Компания-поставщик

Cтраница 3

Остальные 95 % потребителей либо не желают утруждать себя, либо не знают, как и кому высказать свои претензии. Из тех, кто все-таки подал жалобу, только половина респондентов сообщают об успешном разрешении проблем. А ведь компания-поставщик просто обязана устранить возникшую в отношениях с пользователем проблему, хотя бы из чисто меркантильных соображений: удовлетворенный потребитель делится радостью удачной покупки с тремя близкими людьми, а недовольный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, число людей, распространяющих неблагоприятную информацию о товарах или услугах компании-поставщика, многократно увеличится. Это тем более важно, потому что потребители, жалобы которых были удовлетворены, становятся более лояльными к компаний, чем те покупатели, которые никогда не проявляли неудовольствия. В случае, когда на жалобу следует мгновенная реакция сотрудников компаний; 6т 52 % ( серьезные претензии) до 95 % ( незначительные жалобщ) потребителей снова приобретут товар / услуги этой же фирмы. [31]

Остальные 95 % потребителей либо не желают утруждать себя, либо не знают, как и кому высказать свои претензии. Из тех, кто все-таки подал жалобу, только половина респондентов сообщают об успешном разрешении проблем. А ведь компания-поставщик просто обязана устранить возникшую в отношениях с пользователем проблему, хотя бы из чисто меркантильных соображений: удовлетворенный потребитель делится радостью удачной покупки с тремя близкими людьми, а недовольный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, число людей, распространяющих неблагоприятную информацию о товарах или услугах компании-поставщика, многократно увеличится. Это тем более важно, потому что потребители, жалобы которых были удовлетворены, становятся более лояльными к компании, чем те покупатели, которые никогда не проявляли неудовольствия. В случае, когда на жалобу следует мгновенная реакция сотрудников компании, от 52 % ( серьезные претензии) до 95 % ( незначительные жалобы) потребителей снова приобретут товар / услуги этой же фирмы. [32]

Более искушенные компании стремятся добиться установления со своими дистрибьюторами отношений долговременного партнерства. Он стремится к согласию с ними в отношении этих правил и может увязать размеры вознаграждения с тем, насколько точно придерживаются их дистрибьюторы. Например, компания-поставщик товаров для дантистов может, вместо того чтобы просто платить 35 % комиссионных своим дистрибьюторам, предложить 20 % за выполнение базовых торговых операций, 5 % - за продажу товара в течение 60 дней, 5 % - за своевременную оплату счетов, 5 % - за предоставление информации о покупателях. [33]

Испытание при помощи завершения предложения заключается в предоставлении респондентам незаконченного предложения, которое они должны завершить своими словами. Предполагается, что при выполнении данного задания респондент предоставит некую информацию о себе. Предположим, что компания-поставщик чая решила расширить свой рынок на подростков. [34]

Характерной чертой крупных японских фирм - изготовителей конечной продукции является их тесное сотрудничество со своими поставщиками при разработке новой продукции. Такое сотрудничество может осуществляться в различных формах. Например, инженеры-проектировщики поставщика и потребителя могут входить в группу, ведущую разработку нового продукта. Партнеры могут также регулярно обмениваться информацией или же компания-поставщик может иметь право пользоваться исследовательскими лабораториями фирмы-заказчика. Такое тесное сотрудничество позволяет обогащать идеи, высказываемые специалистами фирм-поставщиков и их потребителями, и существенно облегчает и ускоряет коммуникацию между ними, а это в свою очередь повышает гибкость и способность приспосабливаться к изменяющимся условиям. Японские фирмы - поставщики комплектующих изделий вкладывают значительные средства в разработку новых продуктов и в повышение эффективности производственных процессов. Компании - изготовители конечной продукции и их поставщики нередко создают совместные рабочие группы для решения конкретных проблем, что способствует лучшему пониманию производственных процессов фирмы - изготовителя конечной продукции. [35]

График определения точки критического. [36]

Большой опыт в ценообразовании на основе воспринимаемой ценности имеет компания Du-Pont. К примеру, когда компания разработала новое синтетическое волокно для производства ковров, она продемонстрировала своим клиентам, что приобретение ими новинки по цене 1 40 за 0 4 кг никак не отразится на целевой прибыли. Но оценка поставщиком нового материала в 1 40 за 0 4 кг оставила производителей ковров равнодушными, поэтому DuPont пришлось снизить цену. При установлении цены компания-поставщик исходила не из издержек производства, а только из того, будет ли получаемая прибыль достаточна для того, чтобы DuPont сохранила свои рыночные позиции. [37]

Поиск отличительных преимуществ начинается с выявления тех благ и выгод, которые особенно высоко оцениваются потребителями. Ценность для покупателей - это полезность или полное удовлетворение, которое они получают при использовании товара, а также минимальные цена и операционные издержки в течение всего срока службы продукта. Например, президент компании изучает возможность приобретения небольшого представительского самолета. При рассмотрении различных вариантов полезность, предлагаемая различными моделями, определяется размером самолета, оснащением салона, скоростью, имиджем и другими характеристиками. Кроме того, президент, вероятно, оценит и другие издержки владения, связанные, например, с обслуживанием, трудовыми затратами, страхованием и амортизацией, которые зачастую превышают стоимость самого самолета. Следовательно, компания-поставщик должна изучить факторы, составляющие функцию предполагаемой полезности, ценовую эластичность, а также оценку потребителями основных операционных издержек. [38]

Компании-поставщики в ситуации рутинных повторных поставок должны постоянно следить за тем, чтобы в характере закупок не произошло никаких изменений. При этом необходимы регулярные контакты, которые позволяют убедиться, что у клиентов нет претензий; кроме того, можно рекомендовать покупателям использовать системы автоматического возобновления заказов. Очень сложные задачи могут стоять перед компаниями, которые не получили заказов на поставки, пока из-за недостатков в обслуживании или каких-либо других факторов существующий поставщик не перестанет удовлетворять покупателя. Очевидно, что в такой ситуации эти компании должны стремиться убедить покупателя изменить категорию покупок с рутинной повторной закупки на видоизмененную повторную. Изменения только цены здесь может оказаться недостаточно, поскольку смена поставщика сопряжена с большим личным риском для лица, ответственного за снабжение. Система поставок и продукция нового поставщика могут оказаться менее надежными. Чтобы снизить этот риск, компания-поставщик может предоставлять гарантии на поставки с соответствующими штрафными санкциями и может согласиться на получение небольшого ( возможно, экономически не выгодного) заказа для завоевания исходного плацдарма, пригодного для того, чтобы перерасти в дальнейшее сотрудничество. [39]

Страницы: 1 2 3