Cтраница 1
Анкета-вопросник для телефонного опроса позволяет вызвать реакцию на заданный вопрос, получить ответ и зафиксировать его. В анкете должно быть указано, какие вопросы следует задавать и в какой форме фиксировать ответ. [1]
Анкета-вопросник содержит вопросы трех основных типов. Рекомендация Е 432 Белой книги МККТТ предусматривает четыре категории оценки качества; отличное - 4 балла, хорошее - 3, среднее - 2 и плохое - 1 балл. Однако методика обработки результатов опроса, разработанная НИИ Интерэкомс, предусматривает шкалу от 2 до 5 баллов ввиду традиционно сложившейся психологической особенности российских клиентов давать оценки именно по этой шкале. Вопросы этого типа задаются для определения оценок таких потребительских свойств услуги, как, например, доступность или качество передачи. В каждом случае будут получены обобщающие оценки потребительских свойств услуги. Эта группа вопросов в анкете преобладает, так как при сертификации услуг связи в нормативной базе фигурируют показатели обобщающих оценок в баллах для каждой конкретной услуги. Поэтому соответствие или несоответствие фактического ( полученного в результате опроса) значения тому значению, которое заявлено в нормативной базе, покажет, отвечает ли качество услуги требованиям клиентов по каждому из потребительских свойств. Такие вопросы помогают установить возможные слабые места, снижающие оценку конкретного потребительского свойства, а также сравнить оценки разных потребительских свойств между собой. [2]
Готовится анкета-вопросник по согласованию с органом по сертификации. [3]