Организация - сфера - услуга
Cтраница 2
Рабочий контроль профсоюзов устанавливается за деятельностью государственных, кооперативных и общественных предприятий и организаций ( объектов) торговли, в том числе аптечных учреждений, общественного питания, бытового и коммунального обслуживания, пассажирского транспорта ( в дальнейшем - организации сферы услуг), независимо от их ведомственной подчиненности, с целью улучшения их работы, справедливого удовлетворения потребностей населения в товарах и услугах, обеспечения установленного порядка их реализации и оплаты, защиты прав и интересов граждан. [16]
Инспекция рабочего контроля ВЦСПС осуществляет методическое руководство, обобщает и распространяет положительный опыт работы инспекций и комиссий рабочего контроля, принимает меры по обеспечению взаимодействия органов рабочего контроля с государственными и общественными контролирующими органами, а также непосредственно участвует в контроле за работой организаций сферы услуг. [17]
Инспекция рабочего контроля республиканских, краевых и областных советов профсоюзов, районные, городские, районные в городах инспекции оказывают помощь комиссиям рабочего контроля профсоюзных комитетов, цеховых комитетов профсоюзов ( профбюро), обеспечивают взаимодействие комиссий рабочего контроля с государственными и общественными контролирующими органами, непосредственно участвуют в контроле за работой организаций сферы услуг. [18]
Поскольку покупка услуг всегда связана с большим риском, персоналу следует составлять списки удовлетворенных клиентов и использовать их как средство убеждения. Служащие организаций сферы услуг должны пройти специальную подготовку и уметь просить у своих клиентов рекомендации. Им также следует постоянно расспрашивать клиентов, не знают ли они каких-либо лиц или организации, заинтересованные в данных услугах. [19]
Однако из этого не следует, что этот вид калькулирования неприменим там, где выпуск продукции не носит массового и типового характера. Очень часто нормативное калькулирование используется в организациях сферы услуг, все большее количество таких организаций внедряет нормативы в свою деятельность. Например, нормативное калькулирование хирургических операций внедряется в учреждениях здравоохранения Великобритании. [20]
Распределение и реализация заключаются в закупке товаров оптовыми организациями с целью осуществления продажи магазинам и отпуск розничными организациями товаров покупателям. На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал организации сферы услуг. При этом продолжается предоставление услуги, в частности осуществляется обслуживание потребителя услуги. [21]
В ходе подготовки следует уделять большое внимание стандартам эффективности работы и поведению персонала при общении с потребителями услуг. Необходимо разработать системы оценки, позволяющие клиентам сообщать руководству компании свое мнение о персонале. Некоторые крупнейшие организации сферы услуг, например British Airports Authority, поощряют своих служащих по результатам анализа мнений клиентов, который частично посвящен именно оценке работы персонала потребителями услуг. [22]
При этом отметим, что маржинальное калькулирование в равной мере применимо и к организациям сферы услуг. [23]
Вышеприведенное описание основано на ситуациях, когда клиент взаимодействует с производителем услуги в части фазы производства и потребления. Такое взаимодействие называется встреча с услугой или момент истины. Благодаря участию клиента в этом процессе такие встречи являются важным элементом маркетинга в организациях сферы услуг. Они предоставляют производителю услуг естественную возможность воздействовать на клиента, а клиенту - возможность оценить производителя. [24]
 |
Характеристики рациональной бюрократии. [25] |
Если описание рациональной бюрократии покажется читателю знакомым, то это объясняется тем, что практически все, то мы говорили на страницах этой книги об организациях и об управлении ими в основном касалось именно рациональных бюрократических структур. Бюрократию часто называют также классической или традиционной организационной структурой. Большинство современных организаций представляют собой варианты бюрократии. Причина столь длительного и широкомасштабного использования бюрократической структуры состоит в том, что ее характеристики еще достаточно хорошо подходят для большинства промышленных фирм, организаций сферы услуг и всех видов государственных учреждений. Объективность принимаемых решений позволяет эффективно управляемой бюрократии адаптироваться к происходящим изменениям. Продвижение сотрудников на основе их компетентности позволяет обеспечивать постоянный приток в такую организацию высококвалифицированных и талантливых технических специалистов и административных работников. [26]
Вебер называл такую структуру рациональной, так как предполагается, что решения, принятые бюрократией, имеют объективный характер. Разработчик теории полагал, что личные приязни и неприязни собственников организации и ее сотрудников не должны входить в противоречие с целями организации. Бюрократию часто называют также классической или традиционной организационной структурой. Большинство современных организаций представляют варианты бюрократии. Причина широкого использования этой структуры связана с тем, что характеристики бюрократии достаточно хорошо подходят для большинства промышленных предприятий, организаций сферы услуг и всех видов государственных учреждений. Концепция социального равенства, заложенная в рациональной бюрократии, хорошо совпадает с системами ценностей как демократических, так и социалистических, и бывших коммунистических стран. Анализ бюрократических структур, проведенный Максом Ве-бером, продолжает оставаться уникальным и наиболее значительным описанием сущности современных организаций. Дальнейшее развитие бюрократических структур связано с их недостатками и изменением условий деятельности современных предприятий. [27]
Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие клиенты. Они стоят с вами в одной очереди в банковское окошко или сидят за соседними столиками в ресторане; их поведение может повлиять на удовлетворение, полученное вами от обслуживания. В-третьих, поставщики сталкиваются с проблемой расширения своей деятельности. Производители продуктов удовлетворяют возросший спрос, расширяя производственные площади, увеличивая число дистрибьюторов и промежуточных продавцов. К компаниям, предоставляющим услуги, данный подход неприменим в силу рассматриваемой нами неотделимости предоставления и потребления услуг. Продавец и покупатель обязательно должны встретиться. Это означает, что организациям сферы услуг приходится создавать множество небольших производств ( рестораны, авиалинии и больницы) в местах концентрации потребителей. Невозможно отделить производство от маркетинга. Если сервисной компании требуется высокопрофессиональный персонал, невозможность достичь при этом эффекта масштаба является основным препятствием к ее расширению. Менеджмент обязан использовать находящиеся в его распоряжении скудные ресурсы для повышения эффективности труда. Неосязаемость услуг ставит перед руководством компании и другие задачи. [28]
Страницы: 1 2